- CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）システム
- CTIシステムにより、電話着信時に発信者の電話番号と一致する顧客情報と、これまでの応対履歴を検索・画面表示させることができます。
顧客との応対履歴を社内で共有し、対応方法を標準化することができるので、担当者や応対者が変わっても丁寧な応対が可能となり、顧客リレーションを維持・向上することができます。
導入効果
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電話着信時の顧客情報の自動表示や通話の自動記録によって、電話発着信作業が効率化されます
- 例
- 着信時に顧客情報をポップアップで表示
- 顧客ごとの通話内容や履歴を記録
- 画面からのワンクリック発信
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録音機能や通話モニター機能により、顧客情報を引継ぎ、トラブル防止やサービス品質の向上が可能になります
- 例
- 熟練オペレーターの応対記録による教育
- 応対のテキスト化による情報共有
- 録音機能による事後トラブル防止
- 通話のリアルタイムモニター
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オペレーターの対応状況が可視化されることで管理者が担当者の割り振りなど管理しやすくなります
- 例
- 着信時のオペレーターへの自動振り分け
- オペレーターの通話実績の把握
- クレーム件数・実態の把握
